Šta je Service Level Agreement – SLA

Service Level Agreement (ili skraćeno SLA) je dio ugovora (mada može da bude i poseban ugovor) u kom se definiše vrsta i nivo usluge između ponuđača usluge (prodavca, odnosno service provider-a) i klijenta (kupca, odnosno customer-a).
Kao što i sam naziv kaže, u pitanju je nivo usluge.
Sa ovim ugovorom, kupac se obezbjeđuje da će imati mogućnost održavanja sistema, kao i mogućnost dodatne nadogradnje već razvijenog sistema. Isto tako, kupac se obezbjeđuje da će cijena naplate usluge biti korektna, odnosno da prodavac neće naplaćivati uslugu više od njene realne cijene.
Sa druge strane, sa ovakvim ugovorom, prodavac usluge zna da može da računa na dalju saradnju sa klijentom.
SLA je veoma koristan. Pomoću njega se mogu definisati i detalji, kao što je, na primjer, nivo tehničke podrške klijentu, kao i naknadna obuka klijenta za rad na sistemu.









