Ako ste pomislili da ćemo sada rješavati problem pojavljivanja famoznog plavog ekrana, prevarili ste se. Zašto da to radimo dok je računar pod garancijom? Još da nam kažu "sam si nešto čačkao, ne priznajemo garanciju"...
U slučaju da vam se određeni proizvod pokvario npr. laptop računar, a još uvijek je pod garancijom, zakon o zаštiti potrošаčа nalaže da se pismeno obratite prodavcu koji vam je prodao isti a koji je dužan postupiti u skladu sa zakonom. Ukoliko prodavac osporava postavljeni zahtjev, dužan je potrošaču odgovoriti u pisanoj formi u roku od osam dana od prijema zahtjeva.
Zbog zakonskih rokova, reklamaciju morate podnijeti poštom sa povratnicom uz navođenje tačne adrese objekta u kome ste kupili proizvod.
Često se dogodi da se potrošač žali prodavcu i reklamira proizvod na način da prijavi kvar na telefon naveden na garantnom listu, ali da ne pošalje pismeni zahtjev, a tada još uvijek pravni postupak ne postoji.
Još jedna pojava je interesantna, kupili ste računar kod prodavca, računar se pokvario, vi prijavljujete kvar kod prodavca a on vam kaže da on više ništa nema sa tim i da se javite u ovlašćeni servis (neka druga firma koja ima ugovor sa prodavcem). Ovo je takođe, kršenje zakona o zaštiti potrošača koji slobodno možete da prijavite inspektoratu.
Vratimo se na prvi slučaj. Dakle, prijava putem telefona jeste brža i u većini slučajeva funkcioniše bez problema ali ako osjetite da odziv ili popravka predugo traje, rješenje je u papiru (na žalost). Bez reklamacije na papiru ne možete dokazati datum prijave kvara.
Ukoliko prodavac ne odgovori na zahtjev potrošača, najbolje rješenje je da se pismeno obratite Republičkoj upravi za inspekcijske poslove. Na zahtjev potrošača inspektor će donijeti rješenje kojim se naređuje prodavcu da udovolji opravdanom zahtjevu potrošača.
Novčanom kaznom od 3.000 do 15.000 KM kazniće se za prekršaj prodavac ako u propisanom roku ne udovolji zahtjevu potrošača u roku od osam dana, tj. ne odgovori na postavljeni zahtjev potrošača.
Prava potrošača na reklamaciju na kupljeni proizvod
Svaki potrošač ima pravo reklamirati kupljeni proizvod ili pruženu uslugu. Kupac je dužan primljenu stvar na uobičajeni način pregledati i o nevidljivim nedostacima obavijestiti prodavatelja u roku od osam dana.
Kupac koji je blagovremeno i uredno obavijestio prodavca o nedostatku može:
- zahtijevati od prodavca da nedostatak ukloni ili da mu preda drugu stvar bez nedostatka (ispunjenje ugovora);
- zahtijevati sniženje cijene
- izjaviti da raskida ugovor.
U svakom od ovih slučajeva, kupac ima pravo i na naknadu štete. Pored toga, prodavac odgovara kupcu i za štetu koju je ovaj zbog nedostatka stvari pretrpio na drugim svojim dobrima, i to prema opštim pravilima o odgovornosti za štetu.
Zakon o zaštiti potrošača ovo značajno ovlašćenje kupca/potrošača dodatno pojašnjava u slučajevima nedostatka na stvari/proizvodu, prodavac je, na zahtjev i po izboru potrošača, dužan:
- zamijeniti proizvod s nedostatkom drugim istovjetnim novim ispravnim proizvodom;
- vratiti plaćeni iznos i naknaditi stvarne razumne troškova vraćanja proizvoda s nedostatkom;
- ukloniti nedostatak na proizvodu o svom trošku.
Ove odredbe se ne odnose na proizvode sa garancijom (garantnim listom), te je bitno naglasiti da tek po iscrpljivanju prava na reklamaciju potrošač može koristiti druge pravne lijekove i institucionalne mehanizme zaštite koji mu stoje na raspolaganju.
Koja prava imaju potrošači u slučaju neispravnosti proizvoda pod garancijom?
Potrošač može u slučaju neispravnog funkcionisanja stvari za vrijeme garantnog roka tražiti opravku ili zamjenu od prodavca bez obzira kad se taj nedostatak u funkcionisanju pojavio. Zakonom o obligacionim odnosima predviđa se pravo potrošača da prvo traži opravku, a tek potom zamjenu.
On ima pravo i na naknadu štete koju je pretrpio zbog toga što je bio lišen upotrebe stvari s tim da lica koja su odgovorna po garanciji mogu, a što često i praktikuju, dati potrošaču za vrijeme opravke ili zamjene drugu stvar da se njome koristi. Ta stvar ne mora da bude nova, ali mora da bude u stanju da se redovno upotrebljava, s tim da u tom slučaju kupac gubi pravo na naknadu štete.
U slučaju manje opravke proizvoda garantni rok se produžava za onoliko vremena koliko je kupac bio lišen upotrebe stvari, dok u slučaju bitnije opravke proizvoda tj. kada je izvršena zamjena stvari ili njena bitna opravka, garantni rok počinje iznova da teče.
Nakon isteka garantnog roka proizvođač, odnosno dobavljač, je dužan da snabdije tržište rezervnim dijelovima bez kojih se taj proizvod ne može upotrijebiti prema predviđenoj namjeni. Rok za snabdijevanje tržišta rezervnim dijelovima ne smije biti kraći od tri godine za kućanske aparate, a za tehnički složene aparate ne smije biti kraći od pet godina.
U slučaju prestanka proizvodnje proizvoda, proizvođač ili dobavljač je dužan da osigura nabavku rezervnih dijelova koji za tehnički složene proizvode ne može biti kraći od deset godina.
Da li garancija vrijedi za sve slučajeve neispravnosti proizvoda?
Garantnim listom su definisani koji kvarovi su obuhvaćeni garancijom. Obično se predviđa da garancija ne važi ako kupac nije koristio stvar u skladu sa njenom namjenom, nije je uredno održavao ili kad stvar ne funkcioniše ispravno zbog razloga koji su spoljni (viša sila).
U kojem je roku potrebno javiti prodavcu da postoji kvar?
Prijavu kvara treba javiti bez odlaganja kako ne bi došlo do povećanja oštećenja na stvari.
Kupili ste proizvod na sniženju i prodavac tvrdi da nemate pravo na reklamaciju?
I u slučaju kupovine proizvoda na sniženju potrošači imaju pravo na reklamaciju osim u slučaju da im je prije kupovine bilo poznato da kupljena stvar ima neki nedostatak i zbog toga je istom snižena cijena.
U nastavku prilažem primjer Reklamacije na kupljeni proizvod kojim i direktno omogućavamo potrošaču da ostvari svoja prava, te anticipiramo potencijalne postupke (i povezano s tim troškove) pred nadležnim institucijama.
Izvori:
Institucija Ombudsmana za zaštitu potrošača
Ako vam se ovaj članak dopao, lajkujte FB stranicu DM Spot i budite obavješteni kad novi članak bude objavljen.