Dansko ulaganje od milijardu evra koje je učinilo da vlada stvarno radi

Ova priča nastala je na fascinantnoj radionici o digitalnoj transformaciji i IT sistemima održanoj u Ljubljani, Slovenija, gdje smo proučavali brojne studije slučaja digitalizacije vladinih institucija. Među svim predstavljenim primjerima, danski pristup izdvojio se kao najodvažniji i najuspješniji. Evo i zašto...

2015. godine, danski ministar finansija suočio se sa odlukom koja je mogla okončati njenu političku karijeru. Poreski sistemi zemlje raspadali su se pod teretom moderne složenosti. Građani su čekali dva mjeseca za povrat poreza. Preduzeća su se davila u papirologiji. Njen tehnički tim imao je rješenje—ali je zahtijevalo trošenje 35% cjelokupnog budžeta ministarstva na IT sisteme.

Većina vlada troši maksimalno 20% na tehnologiju. Od nje se tražilo da troši skoro dvostruko više. Jedan savjetnik je upozorava: "Opozicija će nas razapeti ako ovo ne uspije."

Šta biste vi učinili?

Ministar je donio odluku koja je prkosila konvencionalnoj mudrosti—i transformisala način na koji čitava nacija komunicira sa svojom vladom.

Pitanje od milijardu evra

Prijedlog je bio zapanjujućeg obima: uložiti preko milijardu evra u potpunu digitalizaciju poreske administracije. Ne djelimične nadogradnje ili pilot programe, već totalna transformacija. Svaki četvrti evro koji je trošilo Ministarstvo finansija išao bi na IT sisteme.

Postepena poboljšanja mogla su se tiho implementirati, ali ovo ulaganje bi propalo spektakularno—i javno. Ipak, ministrica je dobila uvjerljiva istraživanja: za svaki evro uložen u IT poreske administracije na pravi način, vlade obično povrate šest evra u prvoj godini.

Matematika je bila jednostavna ali odluka je bila zastrašujuća

"Radićemo to. Sve to," odlučila je!

Ono što je Danska izgradila šokiraće vas

Ono što je Danska izgradila nije bila samo bolja tehnologija—bio je to potpuno novi odnos između građana i poreske uprave. Ali prije nego što su napisali jednu liniju koda, učinili su nešto revolucionarno: stvarno su pitali građane šta žele.

Zašto je Danska počela sa građanima, a ne sistemima (Revolucija usmjerena na korisnika)

Ova revolucija došla je od jednostavnog ali radikalnog pristupa—razumijevanja zahtjeva korisnika prije izgradnje rješenja. Dok se većina vlada fokusira na nadogradnju postojećih sistema, danski tim proveo je mjesece provodći opsežno istraživanje korisnika sa građanima i preduzećima.

Ono što su otkrili bilo je zapanjujuće:

• Građani nisu htjeli bolje poreske prijave - oni nisu htjeli nikakve poreske prijave. Istraživanje je otkrilo da su ljudi smatrali čitav koncept godišnjih poreskih procedura stresnim i nepotrebnim, s obzirom da je poreska uprava već imala pristup svim relevantnim finansijskim podacima.
• Preduzeća nisu htjela bržu birokratiju - htjela su nevidljivu birokratiju. Preduzetnici su prijavili da je administrativno opterećenje najveća prepreka za pokretanje novih biznisa, ne samo sporo procesiranje.
• Obje grupe htjele su proaktivnu pomoć, ne reaktivnu kaznu. Korisnici su izrazili frustraciju zbog otkrivanja problema usklađenosti sa poreskim procedurama tek nakon greške, preferirajući sisteme koji sprečavaju probleme umjesto da ih kažnjavaju.

Ovaj pristup usmjeren na korisnika objasnio je zašto je ovo rješenje uspjelo tamo gdje su druga podbacila. Umjesto digitalizacije postojećih procesa, potpuno su eliminisali nepotrebne procese. Umjesto da čine stare sisteme bržima, dizajnirali su nove sisteme oko stvarnih potreba korisnika.

Lekcija je bila jasna: prava digitalna transformacija počinje razumijevanjem onoga što korisnici stvarno žele da postignu, a ne što sistemi trenutno rade.

Njihov sveobuhvatan pristup dostavio je sljedeće rezultate:

• Građani su potpuno prestali da podnose poreske prijave. Sistem je automatski računao poreze koristeći podatke od poslodavaca, banaka i drugih izvora. Bez poreskih prijava, bez stresa za krajnje korisnike.
• Pokretanje preduzeća postalo je trenutno. Ono što je nekad trajalo sedmicama, sada se dešava u nekoliko minuta. Registruj se online, preuzmi svoj poreski broj, počni sa poslovanjem istog dana.
• Problemi se rješavaju prije nego što postanu problemi. Prediktivna analitika identifikovala je potencijalne poreske probleme rano, sa sistemom koji se proaktivno obraćao poreskim obveznicima umjesto da ih kažnjava.
• Sve je postalo mobile-first. Svaka poreska usluga postala je dostupna na mobilnim telefonima, sa QR kodovima koji omogućavaju trenutan pristup personalizovanim informacijama.

Rezultati koji su šokirali sve!

Za 12 mjeseci, Danska je postigla nešto bez presedana u digitalizaciji:

• Usklađenost sa poreskim propisima je skočila sa 87% na 94%—najviša stopa u Evropi
• Povrat poreza procesuirani su za 24 sata umjesto 8 sedmica
• Troškovi transakcije pali za 60%
• Zadovoljstvo građana skočilo sa 68% na 91%
• Dodatni prihod: 4,2 milijarde evra samo u prvoj godini!!! HALO!!!

Ali najzamašniji ishod bio je danski "poreski jaz"—razlika između dugovanog i naplaćenog poreza—koji je postao najniži na svijetu sa samo 1,2%.

Ulaganje od milijardu evra generisalo je preko 4 milijarde evra u prvoj godini. Povraćaj od 6:1 nije samo dosegnut; bio je prevazđen.

Zašto smjelo pobjećuje oprezno u digitalnoj transformaciji?

Danski uspjeh otkriva kontraintuitivnu istinu o vladima digitalizaciji: skromna ulaganja često propadaju, dok sveobuhvatna ulaganja spektakularno uspijevaju.

Evo zašto:

• Mrežni efekti pojačavaju uticaj. Kada se registracija preduzeća besprijekorno integriše sa poreskim računovodstvom, koji se savršeno povezuju sa procesom plaćanja, cjelina postaje veća od zbira dijelova. Djelimična digitalizacija primorava korisnike da koriste i stare i nove sisteme a to je recept za frustraciju i neuspjeh.
• Potpuna transformacija prisiljava usvajanje pristupa u cjelosti. Polu-mjere dozvoljavaju ljudima da se vrate starim načinima rada kada stvari postanu teške.
• Potpuna zamjena eliminiše izvrdavanje, primoravajući sve da prihvate novi sistem.
• Velika ulaganja dobijaju zaštitu. Veliki, vidljivi projekti dobijaju pažnju rukovodstva i političku podršku. Male inicijative se tiho otkazuju kada se budžeti zatežu.
  Moderni sistemi zahtijevaju integraciju. Današnje digitalne platforme rade najbolje kada mogu besprijekorno dijeliti podatke. Djelomične nadogradnje stvaraju skupe integracione probleme koji često koštaju više da se poprave nego potpuna zamjena.

Obrazac 6:1 – Zašto se ovaj ROI ponavlja

Danski rezultati nisu jedinstveni. Kroz više zemalja koje implementiraju sveobuhvatnu poresku digitalizaciju, vidimo dosljedne obrasce:

• Godina 1: 3-4x povrat poreza od poboljšanja efikasnosti i smanjenih troškova procesovanja
• Godina 2: 5-6x povrat poreza od povećane usklađenosti i bolje naplate
• Godina 3+: 6-8x povrat poreza od efekata ekonomskog rasta i smanjene neformalne ekonomije

Ovaj ROI se pokazuje održivim jer digitalni sistemi stvaraju višestruke tokove vrijednosti: smanjene administrativne troškove kroz automatsko procesiranje podataka, poboljšanu usklađenost sa poreskim sistemima, tačnije podatke, korišćenje podataka u realnom vremenu što dovodi do pametnijeg donošenju odluka, a sveukupno donosi povećanju ekonomskog rasta kroz pojednostavljene poslovne procese.

Paradoks upravljanja rizikom

Tradicionalno poresko razmišljanje sugeriše smanjenje rizika kroz manja ulaganja. Ali u digitalizaciji, mala ulaganja često propadaju jer ne mogu postići kritičnu masu. Danski "veliki ulog" zapravo je bio manji rizik jer je:

• Sveobuhvatan obuhvat eliminisao skupe i komplikovane probleme integracija
• Vidljivi rezultati opravdali su kontinuirano ulaganje

Vaš okvir za digitalno ulaganje

Spremni da izgradite svoj vlastiti slučaj za sveobuhvatnu transformaciju? Slijedite danski model:

1. Počnite sa ukupnom analizom troškova.
2. Ne mjerite samo trenutne IT troškove. Uključite vrijeme koje poreski službenici troše na rutinskim operacijama, vrijeme poreskih obveznika u rješavanju složenih procesa, izgubljeni prihod od loše usklađenosti, i rast/pad prihoda od kompleksnih poslovnih procedura.
3. Mapirajte međusobno povezane sisteme i planirajte integraciju odmah, ne naknadno.
4. Kvantifikujte bolne tačke poreskih obveznika, oslikajte viziju besprijekornih poreskih usluga, pružite dokaz kroz međunarodne primjere, i pokažite brz ROI za 12 mjeseci.
5. Ukupno ulaganje = Trenutni godišnji IT budžet × 1,75 × 3 godine. Očekivani povrat = Ukupno ulaganje × 6. Period povrata = 18-24 mjeseca.
6. Sistematski umanjite rizik. Koristite provjerene tehnologije, fazno implementirajte održavajući viziju integracije, i odvojite 20% fond za nepredviđene slučajeve.

Lekcija koja mijenja sve

Danska transformacija dokazuje da u digitalnoj transformaciji poreskih sistema, cilj smjelih poteza je matematika. Mrežni efekti sveobuhvatne transformacije čine velika ulaganja najsigurnija opkladom.

Kada se suočite sa svojom odlukom od milijardu evra, sjetite se danske lekcije. U digitalnoj transformaciji, to je jedini racionalan izbor.

Pitanje nije možete li priuštiti da sveobuhvatno ulažete u digitalnu transformaciju. Pitanje je možete li priuštiti da ne ulažete.

Povezani postovi:

1. Eksperiment od 2 eura koji je promijenio sve što znamo o poreskoj naplati
2. SMS poruka od 10 dolara koja revolucionira poresku naplatu