Upravo sam se vratio sa izuzetne radionice u Ljubljani (Slovenija), posvećene digitalnoj transformaciji i IT sistemima u javnom sektoru. Bila je to fantastična prilika da vidimo mnoge studije slučaja.
Među svim tim sofisticiranim primjerima, još jedna priča me je pogodila (pogledajte i ovu)—ne zbog svoje složenosti, već zbog elegantne jednostavnosti.
Lideri javnog sektora iz Evrope okupili su se da podijele stečena iskustva o modernizaciji IT sistema. Atmosfera je bila naelektrisana—svako je dolazio sa konkretnim primjerima kako je digitalizacija mijenjala način rada njihovih institucija.
Kada kršenje zakona postaje istraživanje
Šta biste radili kada biste dobili obavještenje o poreskoj obavezi od 2€? Dva evra—cijena jedne kafe (ne na hrvatskom primorju naravno). Većina ljudi bi jednostavno platila i zaboravila na to.
Ali jedan od učesnika radionice imao je drukčiju ideju.
Tokom svoje prezentacije, podijelio je sa nama priču o eksperimentu koji je sproveo 2019. godine.
Odlučio je da namjerno ne plati taj porez od 2€—ne iz inata, već iz čiste naučne radoznalosti.
Htio je da vidi šta se dešava kada jednostavna transakcija uđe u lavirint poreskog sistema u njegovoj zemlji.
Kako je objašnjavao publici, ovaj eksperiment bio je rizičniji nego što na prvi pogled izgleda:
- Šta ako sistem uopšte ne bude reagovao?
- Šta ako njegovo namjerno neplaćanje prođe potpuno nezapaženo?
- Šta ako...
To bi značilo da je sistem fundamentalno neispravan, a on bi imao saznanje—da svako buduće nepoštovanje plaćanja obaveza vrlo vjerovatno neće imati nikakve posljedice.
Na sreću za integritet poreske uprave (i nesreću za njegov novčanik), sistem jeste reagovao. Ali ono što se desilo bilo je i fascinantno i zabrinjavajuće.
Kako se 2€ pretvorilo u 47€
- Prva nedjelja kašnjenja: Ništa se ne dešava. Sistem vjeruje u dobru namjeru—možda je plaćanje na putu, možda je bilo bankarskih problema.
- Četvrta nedjelja kašnjenja: Stiže uljudan podsjetnik. "Molimo vas da obratite pažnju na neizmirenu obavezu od 2,00€." Razumno. Profesionalno. Još uvijek nije dramtično.
- Drugi mjesec kašnjenja: Ton se mijenja. Dolazi formalno obavještenje (opomena), a njegov dug je narastao na 2,50€ zbog administrativnih troškova. Mašinerija naplate se pokretala.
- Treći mjesec kašnjenja: Situacija eskalira. Preporučeno pismo—koje košta 3,50€ za slanje—donosi novu opomenu. Ukupan dug: 6€. Troškovi naplate već trostruko prevazilaze originalan porez.
- I dalje testira sistem da vidi kako će da reaguje i dokle da ide...
- Šesti mjesec kašnjenja: Kreće postupak prinudne naplate i gomilaju se troškovi prinudne naplate. Dug od 2€ postaje 27€.
- Dvanaesti mjesec kašnjenja: Nakon pune godine namjernog ignorisanja, konačan račun dostiže 47€. Nevjerovatan rast od 2.250%.
A onda je stigao trenutak koji je šokirao sve nas u sali: Kada je konačno odlučio da riješi problem, trebalo mu je tačno 30 sekundi na telefonu.
Trideset sekundi da završi ono što je postalo jednogodišnja administrativna saga, sa desetinama pisama, tri različita poreska odjeljena i troškovima koji su višestruko premašili bilo kakvu moguć naplatu.
Kada sat otkucava protiv državne kase
Ovaj eksperiment od 2€ otkrio je još jednu bitnu stvar, doduše na potpuno drugi način, ali koji važi za sisteme naplate poreza širom svijeta. Svaki dan koliko dug ostane nenaplaćen, šanse za uspješnu naplatu dramatično opadaju.
Brojevi govore sami za sebe:
- Svjež dug (0-30 dana): preko 95% šanse za naplatu
- Dug star tri mjeseca: 91% šanse (9% se gubi)
- Dug star šest mjeseci: 60% šanse (40% se gubi)
- Dug star godinu dana: 30% šanse za naplatu
- Dug star tri godine: praktično nula šansi za naplatu
Ovo nije samo pitanje novca—radi se o osnovnoj filozofiji kako dizajniramo sisteme. Njegova vlada potrošila je oko 35€ pokušavajući da naplati 2€, što stvara odnos troškova 17:1. A takvi odnosi su uobičajeni u mnogim administracijama.
Revolucija brzine
Ovdje dolazimo do ključnog saznanja na radionici. Sve najuspješnije digitalne transformacije imale su jednu zajedničku karakteristiku: uklonile su vremenske praznine između nastanka obaveze i njene naplate.
Pogledajmo samo brojke. Poreski organ koji godišnje naplaćuje milijardu evra ima ovaj izbor:
- Tradicionalna grupna obrada (sa šestomjesečnim kašnjenjima): gubi se 40% = 400 miliona evra ostaje nenaplaćeno
- Digitalna obrada u realnom vremenu: gubi se 5% = 50 miliona evra ostaje nenaplaćeno
- Razlika: 350 miliona evra dodatnih prihoda samo zbog bržeg pristupa
Tehnologija postoji. Infrastruktura je spremna. Jedina prepreka je naša navika da se držimo starih načina rada.
Recept za uspjeh
Najuspješniji primjeri koje smo analizirali u Sloveniji slijedili su jasan obrazac:
- Prva nedjelja: Detaljno mapiranje trenutnih rokova naplate
- Druga nedjelja: Identifikovanje svih uskih grla koja usporavaju proces
- Treća nedjelja: Dizajniranje brzih alternativa koristeći postojeću tehnologiju
- Četvrta nedjelja: Testiranje na niskorizičnim, čestim transakcijama
- Drugi mjesec: Mjerenje i dokumentovanje poboljšanja
- Treći mjesec: Proširavanje uspješnih rješenja na cijelu organizaciju
Pobjednici nisu pokušavali da promijene sve odjednom (Scrum pristup). Počeli su sa digitalnim ekvivalentom našeg eksperimenta od 2€—malim, rutinskim transakcijama gdje je tradicionalna obrada očigledno bila nepraktična.
Šta ljudi stvarno žele?
Radionica na temu digitalne transformacije me je naučila važnoj razlici između onoga što ljudi kažu da žele i onoga što njihovo ponašanje pokazuje da stvarno trebaju.
Da je neko anketirao učesnika radionice koji je prezentovao ovaj eksperiment, prije eksperimenta, vjerovatno bi dao "razumne" odgovore:
- "Email podsjetnici su okej."
- "Mjesečni izvodi rade posao."
- "Ne smeta mi da se ulogujem na portal za plaćanja."
Ali njegovo pravo ponašanje pokazalo je nešto potpuno drugo.
Namjerno neplaćanje tih 2€ dokazalo je ono što istraživanja ponašanja stalno potvrđuju: ljudi ne žele bolje načine za rješavanje rutinskih administrativnih problema—žele da ti problemi potpuno nestanu.
Najuspješnije digitalne transformacije poreskih administracije razumjele su ovu razliku.
Umjesto da pitaju građane "Kako biste željeli da primate poreska obavještenja?", oni su posmatrali kako se građani ponašaju i pitali "Kako da uklonimo potrebu za poreskim obavještenjima?"
Ta promjena perspektive dovela ih je do sistema koji automatski obrađuju male poreze, šalju trenutne potvrde i ne zahtijevaju nikakvu dodatnu aktivnost od poreskih obveznika.
Eksperiment od 2€ pokazao je da sistem zapravo radi kako treba. Poštuješ li pravila, problem se rješava za 30 sekundi. Ne poštuješ li ih, čeka te godišnja administrativna drama. Sistem jasno nagrađuje poštovanje, a kažnjava ignorisanje.
Ovaj okvir objašnjava zašto toliko pokušaja digitalizacije u javnom sektoru ne uspijeva. Ljudi digitalizuju ono što korisnici kažu da žele (bolje formulare, jasniji sajtovi, brža obrada) umjesto onoga što ponašanje pokazuje da stvarno trebaju (nevidljive, automatske, bezbrižne interakcije).
Zašto je ovo hitno?
Svaki dan koliko državne organizacije odlažu implementaciju brzih sistema naplate, one zapravo sprovode svoju verziju eksperimenta od 2€—samo što umjesto 2€, možda gledaju kako milioni nestaju kroz neefikasnost.
Radionica u Ljubljani pokazala je da tehnološke prepreke praktično ne postoje više. Kvalitetna serverska infrastruktura, mobilna plaćanja, automatizovana obrada podataka - sve je to već dostupno i pouzdano. Problem nije tehnički—problem je u organizacionoj hrabrosti da napustimo poznate ali neefisasne načine rada.
Pouka
Kad razmislim o onih 30 sekundi potrebnih da se riješi jednogodišnja administrativna saga, shvatam da budućnost državnih službi nije u primjeni najnovije tehnologije - radi se o dizajniranju sistema koji poštuju i vrijeme građana i novac poreskih obveznika.
Pitanje nije mogu li vlade da priušte digitalizaciju svojih sistema naplate. Nakon što sam vidio inovacije u Sloveniji i čuo ovu priču o slučajnom eksperimentu, uvjeren sam da ne mogu da priušte da to ne rade.
Ponekad najmoćniji uvidi dolaze iz najmanjih eksperimenata. U ovom slučaju, 2€ je bilo dobro uloženo da razumijemo koliko vrijedi 30 sekundi dobrog dizajna sistema.
